Tout achat en ligne ouvre au consommateur un droit de rétractation de quatorze jours, sans motif à donner. Ce délai est fixé par l’article L221-18 du code de la consommation. Voici comment il se compte, comment l’exercer, et dans quels cas il ne s’applique pas.
Le principe des quatorze jours
Le consommateur qui achète à distance, sur un site internet, par téléphone ou sur catalogue, dispose de quatorze jours pour changer d’avis.
Aucune justification n’est exigée. Le vendeur ne peut ni demander un motif ni facturer une pénalité.
Ce droit ne concerne que les contrats conclus à distance entre un professionnel et un consommateur. Un achat en magasin n’ouvre aucun droit de rétractation légal, seulement la politique commerciale de l’enseigne.
Quand commence le délai
Pour un bien, le délai part de la réception du produit par le client, pas de la date de commande.
Pour une prestation de service, il court à compter de la conclusion du contrat.
En cas de commande de plusieurs biens livrés séparément, le délai démarre à la réception du dernier produit.
Pour une livraison échelonnée d’un bien sur une période donnée, le point de départ est la réception du premier lot.
Si l’échéance tombe un samedi, un dimanche ou un férié, le délai est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.
Le délai prolongé à douze mois
C’est la règle que les vendeurs redoutent le plus, prévue à l’article L221-20.
Si le professionnel n’a pas informé le consommateur de son droit de rétractation, le délai est prolongé de douze mois.
S’il fournit cette information pendant ces douze mois, un nouveau délai de quatorze jours démarre à partir du jour où le client la reçoit.
Autrement dit, un site qui néglige ses obligations d’information s’expose à des retours pendant plus d’un an.
Comment exercer son droit de rétractation
Deux moyens, au choix du consommateur.
Le formulaire type de rétractation, que le professionnel doit obligatoirement fournir avec les informations précontractuelles.
Ou une déclaration dénuée d’ambiguïté : un courriel, une lettre, un message via le compte client. Un simple renvoi du colis sans explication ne suffit pas juridiquement.
Conservez une preuve de l’envoi, capture d’écran, accusé de réception ou recommandé selon le montant en jeu.
Le renvoi et le remboursement
Après avoir notifié sa décision, le consommateur dispose de quatorze jours pour renvoyer le bien.
Les frais de retour restent à sa charge, sauf si le vendeur a accepté de les prendre en charge ou s’il a omis de l’informer de ce point avant la vente.
Le professionnel doit rembourser sous deux semaines après la rétractation. Le remboursement couvre le prix du produit et les frais de livraison standard, mais pas le surcoût d’une livraison express choisie par le client.
Le vendeur peut toutefois différer le remboursement jusqu’à la récupération du bien ou jusqu’à la preuve de son expédition.
Les cas où le droit ne s’applique pas
L’article L221-28 dresse une liste d’exceptions. Les principales.
Les biens confectionnés sur mesure ou nettement personnalisés.
Les denrées périssables.
Les enregistrements audio, vidéo et logiciels descellés après livraison.
Les produits d’hygiène ou de santé descellés, pour des raisons de protection sanitaire.
Les journaux et magazines, hors abonnements.
Les prestations d’hébergement, de transport, de location de voiture, de restauration ou de loisirs fournies à une date déterminée. C’est la raison pour laquelle un billet de train ou une nuit d’hôtel échappent à la rétractation.
Les contenus numériques fournis sans support matériel, dès lors que l’exécution a commencé avec l’accord exprès du consommateur et qu’il a renoncé à son droit.
En cas de refus de la rétractation
Relancez par écrit en citant l’article du code de la consommation applicable.
Sans réponse, saisissez le médiateur de la consommation dont dépend le professionnel, une démarche gratuite et obligatoire avant toute action judiciaire.
Signalez également le litige sur la plateforme SignalConso de la répression des fraudes. Les signalements répétés déclenchent des contrôles, et beaucoup de dossiers se règlent à ce stade.