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Qu’est-ce que l’obligation d’information pour le consommateur ?

Commercial et client en discussion

En France, le cadre juridique a à cœur de protéger consommateurs comme professionnels au sein du droit du marché et du code de la consommation. Le rapport entre les deux doit être, en respect avec la loi ainsi que les valeurs morales de notre nation, transparent et effectué avec le consentement éclairé des deux parties. C’est dans cette mesure qu’intervient la notion d’obligation d’information pour le consommateur, qui vise à protéger le consommateur de potentiels abus de la part d’un professionnel sans son consentement ni sa connaissance, et des préjudices qui en feraient suite. Cette obligation précontractuelle d’information se trouve dans le Code civil français (art. 1112-1 C. civ) rédigée par la Cour de cassation.

Le professionnel doit ainsi, de sa responsabilité, fournir une information claire et complète au consommateur, en l’informant par exemple clairement et en détail sur les caractéristiques des produits et des services fournis, sur le contrat en lui-même et les clauses qu’il pourrait contenir.

La loi relative à la consommation du 17 mars 2014, dite loi Hamon, œuvre dans l’objectif d’une meilleure information du consommateur. En plus de permettre aux actions de groupe (inspirées des « class actions » des Etats-Unis) de voir le jour sur la scène juridique française, cette loi prévoit une obligation précontractuelle d’information du consommateur pour les professionnels. Au sein de cet article, nous allons faire le point sur la définition ainsi que les aspects que revêt l’obligation d’information.

La « loi Hamon », l’alliée des consommateurs

Influencée par les « class actions » à l’américaine et inspirée de la Directive européenne « droit des consommateurs » du 25 octobre 2011, la loi relative à la consommation du 17 mars 2014, ou « loi Hamon », encadre l’obligation d’information précontractuelle ainsi que toutes les informations au consommateur telles que les délais de livraison, le transfert des risques et l’information sur les garanties. Ce sont des spécificités d’ordre public, qui prévoient une meilleure protection des consommateurs en leur apportant une information claire et transparente. La loi redéfinit par ailleurs le consommateur comme « toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ».

Personne qui lit un contrat

Les points importants du droit à l’information du consommateur

1. Le renforcement de l’obligation générale précontractuelle d’information du consommateur

Tout professionnel se doit ainsi de fournir au client un certain nombre d’informations, de façon claire et détaillée, avant de conclure tout contrat. L’article L111-1 du Code de la consommation indique que « tout professionnel vendeur de biens ou prestataire de services doit, avant la conclusion du contrat, mettre le consommateur en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du bien ou du service ». Dans le détail, les informations requises concernent :

  • Le prix du produit, bien, prestation ou service ;
  • Ses caractéristiques essentielles et détaillées ;
  • Le transfert de risque, qui correspond au risque de détérioration ou perte qui est transféré au consommateur uniquement lorsque le bien ou le produit est transmis au consommateur ; avec exception lorsque le bien est remis à un transporteur autre que celui prévu par le professionnel, à la demande du consommateur ;
  • La date et/ou le délai de livraison, qui à défaut d’une date ou d’un délai fixé demande que le professionnel s’exécute 30 jours au plus tard après la signature du contrat ;
  • Les informations concernant l’identité du professionnel ;
  • Les informations concernant l’existence et les spécificités des garanties et autres conditions contractuelles ;
  • Les informations concernant tout paiement supplémentaire non compris dans le prix originel du produit, bien, prestation ou service ;
  • Les informations concernant la disponibilité des potentielles pièces détachées.

Dans le cas de contrats conclus à distance, des informations supplémentaires doivent également être transmises au client:

  • Les informations concernant les coordonnées du professionnel ;
  • L’existence d’un droit de rétractation et ses modalités d’exécution (conditions, délai, formulaire type, éventuels frais) ;
  • Les moyens de paiement acceptés ;
  • Les informations concernant les spécificités et dispositions du traitement des réclamations par le professionnel.

Quelques cas particuliers :

Une mention spéciale existe dans le cas des contrats conclus dans des salons commerciaux et foires, qui indique que le professionnel doit impérativement prévenir à l’avance le consommateur qu’il ne dispose pas de droit de rétractation.

En ce qui concerne le moyen d’apporter ces informations au consommateur, le professionnel dispose d’une certaine liberté : il peut faire l’usage d’une notice, d’un mode d’emploi, de démonstrations ou des habituelles conditions générales de vente.

Dans le cas de la vente de denrées alimentaires, la liste des informations à délivrer au consommateur est encore plus extensive, et liée à l’obligation d’étiquetage. Doivent en effet figurer sur l’emballage les informations relatives à la liste des ingrédients, la dénomination de vente, la quantité et/ou la catégorie des ingrédients, la quantité nette, la date de durabilité minimale ou la date limite de consommation accompagnée par les conditions particulières de conversation si elles s’appliquent, et enfin le nom et l’adresse du fabricant, du conditionneur ou d’un vendeur établi au sein de la Communauté européenne.

2. L’information renforcée relative aux garanties légales de conformité et des vices cachés

Depuis l’arrêt du 1er mars 2015, la partie de l’information du consommateur portant sur les garanties contient désormais la mention de l’adresse et du nom du vendeur garant de la conformité du bien au contrat. Cette mesure engage qu’en cas de non-conformité, l’acheteur peut :

  • Se manifester sous deux ans maximum à partir de la vente ;
  • Choisir entre le remplacement du bien ou sa réparation, sous réserve des conditions de coût mentionnées dans l’article L. 211-9 du Code de la consommation ;
  • Être dispensé de démontrer la preuve de l’existence de la non-conformité durant les 24 mois suivant la vente ;
  • Décider de mettre en œuvre la garantie contre les défauts cachés avant la clôture de la vente et de choisir entre la poursuivre ou obtenir une réduction du prix ;
Poignée de main au dessus de documents

3. Les sanctions

Le professionnel, s’il fait preuve d’un manquement et n’a pas rempli ses obligations d’information contractuelle auprès du consommateur, encourt des amendes administratives pouvant s’élever jusqu’à 3 000€ pour des personnes physiques et jusqu’à 15 000€ pour des personnes morales.

4. L’obligation de conseil du consommateur

Au-delà de l’obligation de renseignement du consommateur, le professionnel est tenu par un devoir de conseil auprès de ses consommateurs. Il doit ainsi, en complément des informations précontractuelles, conseiller le consommateur sur le bien-fondé du service ou du bien, en d’autres termes il doit le renseigner sur les avantages et les inconvénients de manière claire et transparente. Il est de son devoir moral de tenir compte des attentes du consommateur et à préserver ses intérêts.